泉州中心市区健身行业服务质量报告发布

　　为了解泉州市健身行业服务现状，发现健身行业存在的问题，规范健身行业发展，更好地保障消费者合法权益，2019年12月—2020年1月，泉州市市场监督管理局、市消费者权益保护委员会委托第三方调查机构开展了“泉州市中心市区健身行业服务质量调查”工作。调查显示，消费者对泉州市健身行业服务的综合评价达到“比较满意”水平，其中有55.3%的消费者表示“很满意”。

　　调查显示，消费者对健身行业服务的综合评价达到“比较满意”水平。

　　健身行业整体服务水平情况良好

　　本次调查采用现场拦截调查、依托微信平台网络调查及体验式暗访的方式进行，针对健身行业与消费者权益密切相关的收费标准及行业服务承诺公开、预付卡消费、私教课程、规范经营、诚信经营情况及服务满意度等方面进行调查。

　　调查数据显示，93.6%的消费者办理了年卡、次卡，57.9%的消费者购买了私教课程；健身行业整体服务水平情况良好，综合评价得分为87.42分，达到“比较满意”水平，其中有55.3%的消费者表示“很满意”。其中，消费者对健身行业环境的满意度较高，得分为83.86分；其后依次是规范经营服务、人员综合服务、诚信经营服务、健身教练资质和健身行业价格，满意度评价得分分别为82.61分、82.56分、81.82分、81.04分和79.62分。

　　调查显示，在办理了年卡、次卡的消费者中，有44.8%表示有遇到过消费纠纷，且遇到的消费纠纷主要以健身机构未按照约定或宣传提供服务、商家关门或变更经营居多，分别占比56.1%和31.9%；因健身机构不退还卡内余款引起消费纠纷的占比也超过一成，为11.6%。

　　购买私教课程的消费者中，有54.7%遇到过私教课程或健身卡会员其中一项到期，导致另一项无法使用的情况；此外，有51.9%的消费者因私人教练指导不当导致受伤。

　　同时，调查还显示：81.6%的消费者遭遇过健身服务方面的问题。其中，遇到健身机构虚假宣传（规模、师资、设备、项目与宣传不一致）、不履约（如承诺赠送的课程未赠送，承诺的恒温泳池未恒温等）、签订的合同存在不平等格式条款（如转让健身卡必须交转让费，不能退卡等）、故意设置消费陷阱诱导消费或强制消费（未经同意擅自开卡等）的消费者占比均超过四成，分别为49.1%、45.5%、44.8%和41.7%。遇到纠纷时，多数消费者选择“与经营者交涉”“向消费者协会投诉”和“向市场监管部门投诉”寻求解决，比例分别为61.5%、52.6%和45.8%；其中有95.0%的消费者表示健身服务方面的问题最终得到了解决，表示处理结果满意的占比76.8%。

　　鼓励引入第三方资金监管

　　调查还显示，健身机构在“预付卡消费”实施过程中普遍存在重销售轻运营的情况。在有反馈意见建议的消费者中，约20.3%的消费者反馈健身机构收费高、乱收费现象仍然存在，且消费者普遍担心预付款后，自身权益得不到保障。此外，暗访发现，多个健身机构要求学员在转让健身卡时需要收取高额转让手续费，侵犯了消费者合法权益，健身行业“预付卡消费”问题有待改善。

　　对此，市消费者权益保护委员会相关负责人表示，针对目前健身机构推出的预付费消费模式，我市鼓励健身行业积极引入第三方平台实行资金监管，要求经营者提供相关担保，对健身机构收取一定数量的保证金或通过第三方建立预付款提取平台等，避免健身机构倒闭或不良商家恶意卷款而逃的情况发生，当消费者与健身机构发生预付卡消费纠纷时，用健身机构缴纳的保证金对消费者进行赔付，从而保证消费者的合法权益。同时，消费者在与健身机构签订合同时，也对服务内容及退转卡条款等进行约定，并保留好相关证据，以便日后维权，减少消费纠纷。

　　此外，暗访还发现，消费者对健身机构的健身软硬件设施满意率较低，主要因健身机构没有公示健身教练资质、没有张贴健身器材使用方法、注意事项等。在有反馈意见建议的消费者中，约11.8%的消费者反映健身机构设施不齐全，或健身器材老旧，没有及时更新维护；约22.5%的消费者反映教练资质水平参差不齐、服务滞后，私教评级不清晰，教练流动性大等。较多消费者希望能够有效治理健身教练资质乱象，加强教练健身知识的学习，提高专业性，同时加大健身器材投入，满足消费者使用需求。（记者 陈云青 通讯员 苏晓晖 刘晓旭 文/图）